El Sistema Arbitral de Consumo es un instrumento que las
administraciones públicas ponen a disposición de los ciudadanos para
resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las
relaciones de Consumo.
Las empresas adheridas al arbitraje de consumo ofrecen la garantía de que cualquier reclamación que tengas con ese comercio, se resolverá por una vía ágil, alternativa a la judicial (se dice “extrajudicial”) y en un plazo máximo de unos 3 ó 4 meses. Además es gratuíta para ambas partes y sus "sentencias" (denominadas "laudos") tienen la misma eficacia que las dictadas por un juzgado.
Para un comercio, adherirse al arbitraje de consumo tiene muchas ventajas:
- El distintivo oficial que exhiben las empresas o profesionales adheridos a este sistema ofrece a los clientes una garantía añadida sobre sus productos o servicios.
- Favorece el diálogo y la confianza con los clientes.
- Apoya la imagen de prestigio de las empresas o profesionales, propiciando su selección por parte de los consumidores.
- Beneficio de la publicidad institucional a favor de las empresas y profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo.
¿Cuándo se puede solicitar el arbitraje?
En primer lugar, se debe tener en cuenta que solo las personas consumidoras y usuarias finales pueden solicitar el arbitraje de consumo, por lo que no se admiten las solicitudes presentadas por empresas y profesionales autónomos.
En
segundo lugar, conviene saber que no se admiten las solicitudes en las
que los conflictos versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos
en los que existan indicios racionales de delito, incluida la
responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
Es importante saber que no es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo para plantearle un arbitraje
aunque eso simplifica mucho las cosas ya que, de no estar adherida,
siempre puede rechazar someterse a este medio de resolución de
conflictos. Por ello siempre es mejor acudir a establecimientos que
exhiban el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, ya que
esta circunstancia constituye una garantía adicional a la hora de
resolver una reclamación.
Es necesario cumplimentar el impreso de solicitud de arbitraje, después se registrará y enviará al órgano correspondiente. Expon los hechos de forma clara y concisa, concretando la petición, y acompáñela de la documentación que creas necesaria (facturas, contratos, publicidad, fotografías...). Una vez relleno el impreso, lo podrás presentar, junto con la documentación complementaria en:
El presidente de la Junta Arbitral tiene que admitir o rechazar la solicitud de arbitraje en el plazo máximo de un mes. Si no la admite, se notificarán al consumidor los motivos.
Si la Junta Arbitral admite la solicitud, y la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, pasa directamente a trámite. Si no, se remite un escrito a la empresa para que decida si la acepta para ese caso concreto:
La Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo de manera previa sin contar con la intervención de los árbitros, salvo que alguna de ellas se oponga a este trámite.
Designación del órgano arbitral
Si el conflicto no se resuelve con la mediación y la empresa está adherida al Sistema Arbitral o lo acepta para ese caso, el presidente designa un órgano arbitral para conocer el asunto. Este puede estar constituido por uno o por tres árbitros.
La audiencia
Tras designarse el órgano arbitral, se establece una fecha y un lugar para la audiencia, que se puede celebrar:
Después de examinar toda la documentación, el tribunal arbitral pone fin a la controversia emitiendo una resolución denominada laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de que una de las partes incumpla el laudo, la otra puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado. El laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales de justicia por la misma causa.
Es necesario cumplimentar el impreso de solicitud de arbitraje, después se registrará y enviará al órgano correspondiente. Expon los hechos de forma clara y concisa, concretando la petición, y acompáñela de la documentación que creas necesaria (facturas, contratos, publicidad, fotografías...). Una vez relleno el impreso, lo podrás presentar, junto con la documentación complementaria en:
- La Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
- En la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Valdemoro.
- A través de Internet.
El presidente de la Junta Arbitral tiene que admitir o rechazar la solicitud de arbitraje en el plazo máximo de un mes. Si no la admite, se notificarán al consumidor los motivos.
Si la Junta Arbitral admite la solicitud, y la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, pasa directamente a trámite. Si no, se remite un escrito a la empresa para que decida si la acepta para ese caso concreto:
- Cuando la empresa contesta aceptando el arbitraje de consumo y el consumidor ha presentado toda la documentación necesaria, se considera iniciado el procedimiento, admitiendo a trámite la solicitud. Se realizará una mediación previa, en el caso de que no se haya efectuado este trámite.
- Si no acepta el arbitraje, el expediente se archiva, quedando abierta la vía judicial
La Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo de manera previa sin contar con la intervención de los árbitros, salvo que alguna de ellas se oponga a este trámite.
Designación del órgano arbitral
Si el conflicto no se resuelve con la mediación y la empresa está adherida al Sistema Arbitral o lo acepta para ese caso, el presidente designa un órgano arbitral para conocer el asunto. Este puede estar constituido por uno o por tres árbitros.
La audiencia
Tras designarse el órgano arbitral, se establece una fecha y un lugar para la audiencia, que se puede celebrar:
- De manera presencial, personalmente o a través de un representante.
- Por escrito. Las partes remiten a la junta arbitral sus alegaciones por escrito.
- Por videoconferencia o por medios electrónicos. Durante la vista, las partes (consumidor y empresario) pueden exponer sus alegaciones y aportar las pruebas y la documentación que consideren convenientes. Además, el órgano arbitral puede acordar la realización de las pruebas que considere oportunas (de oficio o a propuesta de las partes). Los gastos ocasionados por la realización de las pruebas los paga la parte que la haya propuesto.
Después de examinar toda la documentación, el tribunal arbitral pone fin a la controversia emitiendo una resolución denominada laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de que una de las partes incumpla el laudo, la otra puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado. El laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales de justicia por la misma causa.
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