martes, 7 de junio de 2022

Derechos del consumidor en el alquiler de coches

 

Las vacaciones, incluyen actividades y consumos diferentes a los del resto del año. Uno de estos gastos no habituales es el alquiler de coches, muy relacionado con los paquetes de viajes que suelen acompañar estas fechas.

Cuando decidimos ir a determinado destino y “alquilar allí un coche para tener más libertad”, hay unos cuantos aspectos que tendremos que tener siempre en cuenta: Elegir bien la empresa de alquiler de vehículos (no solamente coches, también furgonetas, motos, etc.) supone conocer y comparar las condiciones del contrato, los posibles sobrecostes, opciones de alquiler y modalidad de pago.

 

A tener en cuenta:

* Sin derecho de desistimiento. A diferencia de la mayoría de las compras online, cuando se alquila un vehículo a distancia (por ejemplo, por internet) no se contempla el plazo de 14 días para anular el contrato (derecho de desistimiento) que existe de forma general para las compras por internet o fuera del establecimiento comercial. De esta forma, una vez reservado el vehículo, normalmente, no es posible la cancelación gratuita.

* Tienes derecho a la resolución alternativa de litigios. Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los distintos sistemas extrajudiciales para resolver sus posibles litigios, tales como los mecanismos de resolución alternativa de litigios entre los que se encuentran las Juntas Arbitrales de Consumo, las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas, o el Centro Europeo del Consumidor. Algunas compañías están adheridas al European Car Rental Conciliation Service en cuyo caso, este organismo también puede actuar como mediar en los litigios. No obstante, si el consumidor no consigue resolver su problema de consumo por la vía extrajudicial, en algunos casos, podría optar por la vía judicial, por ejemplo, a través del proceso europeo de escasa cuantía concebido para simplificar y acelerar las reclamaciones transfronterizas en la Unión Europea (con la excepción de Dinamarca) de hasta 5.000 euros, sin necesidad de abogado ni procurador.

El primer requisito: contrato de alquiler de automóvil

El primer consejo, como casi siempre, es contar con un contrato por escrito que recoja todas las condiciones en las que alquilamos el automóvil, y en el que, como mínimo, deberá hacer constar:

  • Denominación social de la empresa de alquiler (incluyendo dirección, número de autorización como empresa de alquiler, NIF, etc.);
  • Tipo de vehículo a alquilar (a ser posible incluyendo la marca, el modelo y la matrícula del mismo);
  • Duración del alquiler; limitaciones en función de kilometraje o uso;
  • Lugar, fecha y horario de apertura del establecimiento donde se hará la entrega y devolución (que no tiene por qué ser el mismo).
  • En caso de que contratemos online, debemos guardar copia de las condiciones de contratación generales y de las particulares que hayamos escogido para nuestro vehículo, como prueba para el futuro.

Parte esencial de este contrato serán los conductores autorizados y el seguro y alcance del mismo. Hemos de tener en cuenta que puede que el seguro asociado al contrato de alquiler de automóvil no incluya determinados sucesos, y que es más que probable que limite la responsabilidad, incluya franquicias y no permita más conductores de los específicamente estipulados. Es por ello que si tenemos pensado compartir las horas al volante, mejor dejemos por escrito que habrá más de un conductor, sus datos identificativos y el precio de esta opción.

Obligaciones de entrega del vehículo alquilado

Además, hay que tener en cuenta que numerosas empresas de transporte incluyen cláusulas que difícilmente pueden ser aceptadas como válidas, y que en la práctica son consideradas abusivas por los tribunales. Una de las más frecuentes, y que se debe tratar de evitar, es la que se refiere a la obligación de devolver el depósito vacío. Esta obligación viene acompañada del cargo que se realiza en el precio por entregar el coche lleno de combustible al conductor. Es decir, te cobran por entregarte el coche con el depósito lleno pero se quedan con todo el excedente que quede en el depósito cuando finalices el contrato de alquiler del automóvil. Como es lógico, es realmente complicado devolver el depósito vacío (literalmente, deberías ir empujando el coche los últimos metros para ello, y tener el control de gasto de combustible de un director de equipo de F1).

Lo ideal es que la empresa no cobre por el llenado del depósito y solicite en el contrato de alquiler que se devuelva en las mismas condiciones que se entrega (lo cual es más fácil, ya que si lo entregan lleno basta con llenar el depósito en la gasolinera más cercana al punto de entrega).

También debemos tener mucho cuidado con las cláusulas de los contratos de alquiler de coches que permitan a la empresa revisar el vehículo, después de entregado, sin nuestra presencia, y solicitar pagos en base a posibles rasguños, aspectos de limpieza o cualquier otro motivo o desperfecto en el vehículo. Al realizarse sin estar presente el consumidor, para este es muy complicado comprobar la veracidad de lo solicitado por la empresa de alquiler, que además suele cargar este coste en la tarjeta de crédito directamente y sin previo aviso. Esta práctica supone un coste extra al precio originalmente pactado.

Debe tenerse en cuenta que el responsable del contrato es normalmente la empresa de alquiler y no el intermediario (por ejemplo, si se ha contratado a través de un comparador de ofertas), por lo que es siempre importante leer atentamente los términos y condiciones no solo para identificar al responsable del contrato, sino para conocer también la cobertura del seguro, la política de combustible o si hay algún tipo de limitación en el kilometraje.

Al recoger el vehículo, es probable que el personal de la oficina le ofrezca la posibilidad de contratar seguros adicionales con franquicia que limitará su responsabilidad. Con esta cobertura extra, el consumidor se compromete a pagar todos los costes de reparación de daños hasta el importe acordado, a partir del cual, la compañía correrá con los gastos. También es importante informarse de las excepciones o situaciones que no quedan cubiertas en este tipo de seguros. En muchas ocasiones, los daños de cristales, ruedas, o limpiaparabrisas no están incluidos

Precauciones con el pago con tarjeta

El contrato deberá cumplir con el requisito general de “buena fe” y equilibrio. Si contiene cláusulas abusivas, no serán vinculantes como, por ejemplo, la imposición de cargos sin autorización. Esto nos lleva a comentar la obligación de realizar el pago mediante tarjeta de crédito que imponen ciertas empresas, precisamente para poder realizar estos cargos posteriormente. Si vemos que algún cargo no se corresponde con la realidad (rasguños inexistentes, por ejemplo) podemos solicitar al banco que devuelva lo cobrado en exceso, e interponer la correspondiente queja ante consumo. Por supuesto, nunca deberemos dejar nuestra tarjeta de crédito como señal en la sucursal de alquiler, y en caso de que sea posible, es recomendable que la tarjeta usada sea de débito, para evitar cargos futuros.

En este sentido, conviene recordar que también en algunos casos se estipulan sobrecostes si se entrega el coche fuera de determinados horarios, por lo que deberemos revisar muy bien estas limitaciones para evitar sustos antes de firmar el contrato de alquiler del coche.

Una buena práctica a la hora de asegurarnos de que no aparezcan sorpresas es recurrir al móvil o la cámara de fotos (sempiternos acompañantes en las vacaciones), y recoger fotografías o vídeos del estado del vehículo al recogerlo y entregarlo. De este modo podremos tener prueba de si, efectivamente, existen o no rasguños, desperfectos o cualquier problema relacionado con la limpieza o mantenimiento del vehículo por el que nos quieran cobrar algún importe extra.

Poder disfrutar de unos días con libertad de movimiento en nuestro destino de vacaciones siempre es una opción para tener en cuenta. Sin embargo, como hemos visto, tiene que ser fruto de una decisión meditada y consciente de todos los detalles y elementos que conlleva el alquiler de coches. Con un poco de tiempo (que merece la pena tomarse para elegir vehículo y empresa de alquiler), seguro que estas vacaciones, con perdón del chiste malo, van sobre ruedas.

 

jueves, 31 de marzo de 2022

¿VUELVEN LAS CARTILLAS DE RACIONAMIENTO?

 

La modificación la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista permitiendo que los establecimientos comerciales limiten a los consumidores la compra de mercancías y productos de primera necesidad, introduce más incertidumbres que soluciones al “problema del desabastecimiento”.

El Real Decreto Ley Real Decreto-ley 6/2022, de 29 de marzo, “por el que se adoptan medidas urgentes en el marco del Plan Nacional de respuesta a las consecuencias económicas y sociales de la guerra en Ucrania” es una Ley Omnibus en toda regla y casi una declaración encubierta de Estado de Alarma.

En concreto, se introduce un nuevo apartado 3 en el artículo 9 de la  mencionada Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, con la siguiente redacción:  
 
Excepcionalmente, cuando existan circunstancias extraordinarias o de fuerza mayor que lo justifiquen, los establecimientos comerciales podrán suspender con carácter temporal la prohibición prevista en el apartado 2 de limitar la cantidad de artículos que puedan ser adquiridos por cada comprador. Estas medidas deberán estar justificadas y se adoptarán de manera proporcionada cuando sea necesario para impedir el desabastecimiento y garantizar el acceso de los consumidores en condiciones equitativas.
 

A nuestro parecer este redactado deja al consumidor inerme ante la discrecionalidad del sector del comercio y más aún de las grandes superficies, porque ¿Cómo se justifican las restricciones al consumo? ¿Quién decide sobre su proporcionalidad? Y lo que resulta más inquietante aún ¿Cómo se controla si los clientes compran las cantidades permitidas y no vuelven a pasar por otra caja un poco más tarde o cómo se va a evitar que se acuda en grupo a comprar por separado lo que sería una compra individual?

 

Adoptar medidas en este sentido puede entrar en conflicto con la LPD, salvo que se establezca por parte de las administraciones algún tipo de sistema para garantizar, como dice el Real Decreto el acceso de los consumidores (a los productos presuntamente escasos) en condiciones equitativas, es decir, volver a las cartillas de racionamiento.

 

Esta reforma legislativa puede favorecer, además, la especulación al no establecer mecanismos para evitar la ocultación de mercancías para elevar los precios, sacando a la venta los productos de manera restringida.

 

En nuestra opinión se ha adolecido de precipitación en la adopción de estas medidas, motivada quizá por la reciente huelga de transportistas. Nos hubiera parecido más sensato establecer una reserva estratégica de productos de primera necesidad para evitar, precisamente, el desabastecimiento, la búsqueda de mercados alternativos como el argentino, para el aceite de girasol, además de luchar activamente contra los locks outs y boicots que busquen sacar beneficios ilícitos de la grave crisis económica que padecemos.

 

miércoles, 26 de enero de 2022

EXCLUSION FINANCIERA Y DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

 

La Asociación de Consumidores y Usuarios de Valdemoro (ACUSVAL) considera que negarse a atender a los clientes, derivándoles a realizar sus operaciones a cajeros automáticos o a través de APP’s puede contravenir la Ley General para la Defensa de los Consumidores tras el cambio introducido por el Real Decreto Ley 1/2021 que amplía el concepto de “consumidor vulnerable”.

El desarrollo de la figura del consumidor vulnerable tiene en cuenta circunstancias, tales como la edad, el origen, el idioma, el nivel de formación, la brecha digital, la población migrante o el riesgo de exclusión social o con especiales características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales.

ACUSVAL considera que la información que facilitan las entidades financieras respecto a sus servicios no es lo suficientemente clara para muchos usuarios por lo que negarse a prestar atención de forma personalizada vulnera los derechos de los consumidores.

Los usuarios no estamos obligados a entender cada término legal de los servicios que utilizamos, ni tenemos que saber usar una app o un ordenador. Las empresas deben explicarnos los tecnicismos y ofrecernos vías de interacción adaptadas a nuestras capacidades, sobre todo las que prestan servicios de interés público como como los bancos cuya intervención es imprescindible para el pago de recibos o el cobro de nóminas y pensiones.

RECLAMAR AL BANCO

La iniciativa de recoger firmas a través de una plataforma digital reclamando atención presencial a los bancos ha desvelado una realidad hasta ahora silenciada: las barreras que sufren muchos usuarios de los servicios bancarios a la hora de operar con sus entidades. No olvidemos que los mayores de 65 años (un 19,6% de la población según el INE) son uno de los grupos más numerosos de consumidores, con vulnerabilidades asociadas al desfase generacional, el nivel sociocultural y las barreras respecto al consumo online.

ACUSVAL considera que hay que ir más allá por lo que anima a los consumidores afectados por las prácticas comerciales de los bancos a presentar una reclamación en los servicios de atención al cliente de las entidades que les niegan servicio de ventanilla explicando lo que les ha ocurrido y trasladar después esta queja al Banco de España -trámite que pueden realizar a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor- para que el regulador bancario tome medidas sobre los bancos que maltratan a los consumidores.

Solo desde la iniciativa ciudadana se pueden resolver problemas haciendo frente a un Goliat como la banca. Por ello reclamar, reclamar y reclamar es la mejor forma de defender los derechos de los consumidores y conseguir cambios en un sistema cada vez más frío y deshumanizado.