Los sucesos de ayer en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas con la cancelación de varios vuelos por la presencia de drones y el incidente con el avión de la compañía Air Canadá son una buena ocasión para recordar los derechos de los pasajeros de avión:
La legislación de la Unión Europea
garantiza los derechos básicos de todos los pasajeros aéreos. Estas
normas se aplican a los pasajeros que salen de aeropuertos situados en
el territorio de un Estado miembro y a todos aquellos que llegan a
dichos aeropuertos desde un tercer país cuando el vuelo es operado por
una compañía de la UE.
Tus derechos como pasajero incluyen:
- el derecho a la información;
- el derecho al reembolso o modificación de trayecto si su vuelo se cancela o se le deniega el embarque;
- el derecho al reembolso si su vuelo se retrasa durante cinco horas o más;
- el derecho a la asistencia y, en determinadas circunstancias, el derecho a la compensación en el caso de cancelacion, gran retraso o embarque denegado;
- el derecho a reclamar y a tener acceso a compensaciones;
- el derecho a viajar en las mismas condiciones que otros ciudadanos si usted tiene una discapacidad o movilidad reducida.
La legislación europea también estipula quién es responsable en caso
de gran retraso, muerte, lesiones o equipaje extraviado, para asegurar
que siempre obtendrás aquello a lo que tengas derecho.
La Comisión Europea ha desarrollado una aplicación para smartphones,
con el fin de que los pasajeros usuarios de estos teléfonos puedan
comprobar sus derechos de forma inmediata en relación a cada problema
que se le pueda presentar en el aeropuerto. Puedes acceder a la misma en
el siguiente vínculo:
Si consideras que no se han respetado tus derechos puedes reclamar siguiendo los siguientes pasos:
Acceso al Estado de una reclamación
Para aquellas reclamaciones presentadas online, el pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación. Para ello deberás acceder al enlace que se encuentra a continuación indicando el número de expediente de preasignación o el definitivo (si ya se ha validado la solicitud), así como la dirección de correo electrónico que indicó en la presentación de la reclamación.
Ten en cuenta que sólo se podrá consultar el estado de tramitación en aquellas reclamaciones que se hayan presentado vía online.
Acceso a consulta estado de tramitación.
En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.
- Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario para reclamar ante una compañía aérea.
-
- La reclamación las debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
- Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
- En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no es satisfactoria puedes presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.
Ten en cuenta que las reclamaciones que AESA puede tramitar son aquellas que están relacionadas con un vuelo con origen en un aeropuerto español, o un aeropuerto de un país no comunitario y destino aeropuerto español si la compañía aérea es comunitaria.
En incidentes en vuelos que tengan origen en otro país de la Unión Europea, te recomendamos presentar tu reclamación directamente ante la Autoridad designada en ese país: puedes descargar el listado con los datos de contacto de la Autoridad de cada país de la UE pinchando aquí.
Si el incidente ha ocurrido en otro Estado Miembro y presentas tu reclamación en AESA deberás tener en cuenta que los períodos en la resolución de la reclamación pueden demorarse ya que se acumulan los tiempos de resolución de ambas Autoridades.
Para presentar una reclamación ante AESA existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías):- Presentación online: Te permite presentar la
reclamación desde tu propio domicilio rellenando el formulario que se
encuentra en la web de AESA. Será necesario que dispongas de los
documentos que se indican en formato digital para poder adjuntarlos.
Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de
6Mb.
Recuerda que, si presentas tu reclamación por esta vía, podrás consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA.
Acceso a la presentación online - Presentación por registro: Deberás enviar a la
siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de
Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B,
28020, Madrid, la siguiente documentación:
- El formulario para reclamar ante AESA
- Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
- Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.
- Presentación online: Te permite presentar la
reclamación desde tu propio domicilio rellenando el formulario que se
encuentra en la web de AESA. Será necesario que dispongas de los
documentos que se indican en formato digital para poder adjuntarlos.
Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de
6Mb.
Acceso al Estado de una reclamación
Para aquellas reclamaciones presentadas online, el pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación. Para ello deberás acceder al enlace que se encuentra a continuación indicando el número de expediente de preasignación o el definitivo (si ya se ha validado la solicitud), así como la dirección de correo electrónico que indicó en la presentación de la reclamación.
Ten en cuenta que sólo se podrá consultar el estado de tramitación en aquellas reclamaciones que se hayan presentado vía online.
Acceso a consulta estado de tramitación.
Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo
El Servicio de Atención al Usuario del
Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y
Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil
y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a
los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así
como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además
de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse
entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor
aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA
en el ámbito de la protección de los pasajeros.
En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.
Más información
Si necesitas más información puedes llamar
por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al
teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es
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