CÓMO RECLAMAR A CERCANÍAS

Entre los usuarios de Cercanías Madrid se palpa una sensación de impotencia y cabreo motivado por los continuos problemas en la red. En pleno repunte de la pandemia, los retrasos debidos a una presunta "huelga encubierta" de los maquinistas están provocando peligrosas aglomeraciones que suponen un potencial riesgo para la salud de los usuarios.

Pero, además de cabrearnos y blasfemar junto a otros viajeros en los andenes, ¿que podemos hacer? Lo primero y más claro es poner una reclamación, pero Renfe no nos lo pone nada fácil ya que necesariamente lo tenemos que hacer de manera presencial, por escrito y en alguna de las oficinas de atención al cliente. El siglo XXI no ha llegado por lo que se ve a las oficinas de este operador ferroviario a pesar de que en el artículo 25 de sus Condiciones Generales del Servicio parezca lo contrario:

«El viajero que se considere lesionado en su derecho podrá exponer sus quejas en dicho libro u hojas de reclamaciones o utilizando como medios de comunicación el correo ordinario, los teléfonos, telefax, correo electrónico o a través de Internet conforme se establezca al efecto, o documento o carta dirigida a cualquier oficina de Renfe-Operadora».

Así, las quejas y reclamaciones se pueden hacer en una primera instancia a los empleados de Renfe en los trenes o en las estaciones, y en una segunda, en el Centro de Servicio de Renfe o las oficinas de Atención al Cliente de Adif, solicitando para ello la hoja de reclamaciones para realizar el escrito correspondiente.

Este tipo de reclamaciones solo pueden presentarse por escrito, teniendo en cuenta que el correo electrónico no es considerado todavía un medio legal para reclamar, de manera que se debe cumplimentar la hoja de reclamaciones y presentarla en alguna de la oficinas de Renfe o un registro general.

Si al momento de presentar la reclamación, las oficinas están cerradas o llevas prisa y no puedes hacerlo en ese momento, dispones de un plazo de 30 para hacerlo.

Contrasta esta situación
con Metro de Madrid, que permite reclamar tanto en las estaciones como por fax o por su servicio web, teniendo la misma eficacia jurídica que una reclamación presentada en la estación. Incluso la EMT permite recoger la hoja de reclamación en cualquier autobús y luego presentarla por correo postal sin coste y sin tener que desplazarte.

Es importante reclamar en tanto y cuanto problema del que no se da cuenta por escrito, problema que no existe para los gabinetes de planificación y gestión de la empresa. Así, si deseamos forzar a la mejora (o al menos a la toma en consideración) de los problemas que nos afectan día a día es necesario perder de vez en cuando un par de minutos en redactar la preceptiva reclamación.

 Es importante es recordar la hora exacta y la línea en la que sucedió el incidente.

Nuestra recomendación es presentarla en cualquier taquilla de la red ya que estas también disponen de libro de reclamaciones, evitando las grandes colas que se forman en las oficinas de atención al cliente de Atocha y Chamartín, donde suelen dirigir al usuario.

Una de las cosas que es casi imposible reclamar es la devolución del importe del billete aunque el retraso te imposibilite llegar a tu destino cuando tienes que llegar. Y es casi imposible porque para curarse en salud Cercanías Madrid impide la devolución del importe si el retraso es inferior a hora y media y sólo devuelve la mitad si es superior a una hora.

Como contraste, la Renfe en Barcelona sí realiza devoluciones del billete a aquellos viajeros que sufren demoras superiores a 15 minutos a través de su programa Devoluciò Xpress. Este programa y la progresiva mejora en el servicio la consiguieron los propios barceloneses reclamando en 2007 cada vez que un tren llegaba tarde o no circulaba.

Por cosas como esta es tan importante reclamar cada vez que Renfe incumpla sus horarios y por ello desde ACUSVAL te animamos a hacerlo.