EXCLUSION FINANCIERA Y DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

 

La Asociación de Consumidores y Usuarios de Valdemoro (ACUSVAL) considera que negarse a atender a los clientes, derivándoles a realizar sus operaciones a cajeros automáticos o a través de APP’s puede contravenir la Ley General para la Defensa de los Consumidores tras el cambio introducido por el Real Decreto Ley 1/2021 que amplía el concepto de “consumidor vulnerable”.

El desarrollo de la figura del consumidor vulnerable tiene en cuenta circunstancias, tales como la edad, el origen, el idioma, el nivel de formación, la brecha digital, la población migrante o el riesgo de exclusión social o con especiales características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales.

ACUSVAL considera que la información que facilitan las entidades financieras respecto a sus servicios no es lo suficientemente clara para muchos usuarios por lo que negarse a prestar atención de forma personalizada vulnera los derechos de los consumidores.

Los usuarios no estamos obligados a entender cada término legal de los servicios que utilizamos, ni tenemos que saber usar una app o un ordenador. Las empresas deben explicarnos los tecnicismos y ofrecernos vías de interacción adaptadas a nuestras capacidades, sobre todo las que prestan servicios de interés público como como los bancos cuya intervención es imprescindible para el pago de recibos o el cobro de nóminas y pensiones.

RECLAMAR AL BANCO

La iniciativa de recoger firmas a través de una plataforma digital reclamando atención presencial a los bancos ha desvelado una realidad hasta ahora silenciada: las barreras que sufren muchos usuarios de los servicios bancarios a la hora de operar con sus entidades. No olvidemos que los mayores de 65 años (un 19,6% de la población según el INE) son uno de los grupos más numerosos de consumidores, con vulnerabilidades asociadas al desfase generacional, el nivel sociocultural y las barreras respecto al consumo online.

ACUSVAL considera que hay que ir más allá por lo que anima a los consumidores afectados por las prácticas comerciales de los bancos a presentar una reclamación en los servicios de atención al cliente de las entidades que les niegan servicio de ventanilla explicando lo que les ha ocurrido y trasladar después esta queja al Banco de España -trámite que pueden realizar a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor- para que el regulador bancario tome medidas sobre los bancos que maltratan a los consumidores.

Solo desde la iniciativa ciudadana se pueden resolver problemas haciendo frente a un Goliat como la banca. Por ello reclamar, reclamar y reclamar es la mejor forma de defender los derechos de los consumidores y conseguir cambios en un sistema cada vez más frío y deshumanizado.