Los confinamientos, las revocaciones judiciales y las declaraciones de estado de alarma han supuesto un auténtico quebradero de cabeza para las personas consumidoras durante los últimos días.
Si después de haber reservado un billete de avión has tenido que cancelarlo debido a las medidas sanitarias, recuerda que toda persona que
utiliza el transporte aéreo tiene una serie de derechos en relación a las
distintas incidencias que han podido surgir.
Si tu vuelo ha sufrido una cancelación,
retraso o denegación de embarque debidos al COVID-19, la Comisión
Europea ha interpretado el Reglamento 261/2004 para esta situación
excepcional:
Derecho a reembolso o a transporte alternativo:
En caso de cancelación de un vuelo por parte de la compañía, ésta debe ofrecerte una de las tres opciones:
- Reembolso;
- Transporte alternativo lo antes posibles;
- Transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero;
En caso de vuelos de ida y vuelta
comprados en una misma reserva, si se cancela el vuelo de ida y el
pasajero elige el reembolso, procede éste también en el vuelo de vuelta.
Si han sido comprados en reservas diferentes, sólo procedería el
reembolso del precio del trayecto cancelado.
Derecho a atención (comida, bebida, alojamiento…)
Si
te encuentras afectado por la cancelación del vuelo debes recibir por
parte de la compañía aérea comida y bebida suficiente durante el tiempo
que debas esperar, así como alojamiento y transporte entre el
alojamiento y el aeropuerto en caso de que sea necesario pernoctar una o
más noches.
Además, los aeropuertos deben de prestar
atención a los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida según lo
previsto en el Reg. (CE) nº1107/2006.
Atención: la compañía deja de tener esta
obligación si eliges el reembolso o un transporte alternativo en otra
fecha. Por lo tanto, sólo mantienes este derecho
mientras esperas a ser transportado a su destino final.
Derecho a compensación:
Cuando
la cancelación de un vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que
no han podido ser evitadas por la compañía, ésta no está obligada a
pagar una compensación económica.
En este contexto, tienen la
consideración de circunstancias extraordinarias los vuelos cancelados
como consecuencia de las prohibiciones o de restricciones emitidas por
las autoridades, los vuelos cancelados porque se prevean vacíos, o que
se cancelen en aras a proteger la salud de la tripulación. Esta
consideración se extiende también para los vuelos de vuelta.
Los casos enumerados no se consideran
exhaustivos y pudiera haber otras circunstancias relacionadas con el
COVID-19 que también podrían considerarse como extraordinarias.
EN EL CASO DE QUE MI VUELO HAYA SIDO CANCELADO POR CAUSA DEL COVID-19, ¿ME DEVUELVEN EL DINERO?
En caso de cancelación de un vuelo, la compañía debe ofrecer al pasajero la elección entre una de las tres siguientes opciones:
- Reembolso;
- Transporte alternativo lo antes posibles;
- Transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero;
En la situación actual y en algunos
casos, el derecho al transporte alternativo lo más rápidamente posible
se puede ver afectado ya que no hay certidumbre acerca de cuándo se
puede restablecer el transporte en ciertas rutas canceladas. En estas
situaciones son más beneficiosas para el pasajero las opciones de
reembolso o el transporte en fecha posterior que convenga al pasajero.
En caso de vuelos de ida y vuelta
comprados en una misma reserva, si se cancela el vuelo de ida y el
pasajero elige el reembolso, procede éste también en el vuelo de vuelta.
Si han sido comprados en reservas diferentes, sólo procedería el
reembolso del precio del trayecto cancelado.
MI COMPAÑÍA AÉREA NO ATIENDE MIS DERECHOS ¿QUÉ PUEDO HACER?
Primero tienes que presentar una
reclamación ante la compañía. Si ésta no te responde, en el plazo de un
mes, o la respuesta no es satisfactoria, podrás:
- Reclamar de forma totalmente gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
- Recurrir ante los tribunales a título particular si considera que sus derechos han sido vulnerados.
NO PUEDO CONTACTAR CON LA COMPAÑÍA, ¿CUÁNTO TIEMPO TENGO PARA RECLAMAR?
Ante la excepcional situación que
estamos viviendo, las compañías aéreas están con los servicios de
atención al cliente, tanto telefónicos como electrónicos, colapsados. La
reclamación a la compañía no es necesario presentarla en el mismo
momento de la cancelación, la vigencia de los contratos en España es de 5
años, por lo que ese es el plazo que hay para reclamar.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea
tiene un formulario de reclamación para presentar ante las compañías,
así como un listado de servicio de atención al cliente de las mismas.
https://bit.ly/3dFaxM3
Más allá de todas estas herramientas, los pasajeros tienen abierta en todo momento la vía judicial para reclamar sus derechos.
ME HAN CANCELADO MI VUELO DE IDA, PERO NO EL DE VUELTA, ¿QUÉ PUEDO HACER?
Si tus vuelos están dentro de la
misma reserva, si te han cancelado el vuelo de ida la compañía tiene que
ofrecer la opción de elección entre: reembolso de ambos trayectos (ida y
vuelta), transporte alternativo lo antes posible para el vuelo de ida y
el transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero en el
vuelo de ida. Si la cancelación se produce sólo en el vuelo de vuelta,
la elección entre las tres opciones anteriormente mencionadas sólo será
obligatoria para el vuelo de vuelta, tal como indica la Comisión
Europea, en la guía sobre Derechos de los Pasajeros que ha publicado
para incidentes relacionados con el COVID19.
LA COMPAÑÍA SÓLO ME OFRECE UN BONO, SI LO ACEPTO, ¿PUEDO LUEGO RECLAMAR EL REEMBOLSO?
El pasajero al que solo se le haya
ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el reembolso del billete en
efectivo a la compañía. En caso de que la compañía no atienda su
reclamación puede reclamar gratuitamente ante AESA o en vía judicial. El
bono sólo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la opción de
reembolso en efectivo o mediante un bono, el pasajero eligió libremente
esta última opción.
LA COMPAÑÍA SÓLO ME DA LA OPCIÓN DE UN BONO CANJEABLE ANTES DE FINAL DE AÑO, ¿ESO ES LEGAL?
El Artículo 8.1 del Reglamento (CE)
261/2004 recoge que la compañía aérea debe ofrecer al pasajero la
elección entre tres opciones: a) Reembolso, b) Transporte alternativo lo
antes posible, c) Transporte alternativo en otra fecha que convenga al
pasajero.
El Artículo 7.3. (aplicable para el caso
del reembolso) recoge que la compañía debe abonar en metálico, mediante
transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, bonos
de viaje u otros servicios.
Por lo tanto, para poder reembolsar
mediante bono, tiene que haber sido el pasajero el que haya aceptado esa
opción frente a las otras recogidas en dicho artículo.
SI SOLICITO EL REEMBOLSO DE MI BILLETE, ¿CUÁNTO TIEMPO TIENE LA COMPAÑÍA PARA DEVOLVERME MI DINERO?
La compañía aérea tiene 7 días para
realizar el reembolso del billete desde que el pasajero lo ha reclamado,
tal como indica el Reglamento (CE) 261/2004
HE SOLICITADO EL REEMBOLSO DE MI BILLETE, PERO HAN PASADO LOS 7 DÍAS Y LA COMPAÑÍA NO ME LO HA ABONADO, ¿QUÉ PUEDO HACER?
Las reclamaciones sobre daños y
perjuicios o en su caso intereses por la dilación en el pago deben de
ser efectuadas directamente ante los Tribunales de Justicia. Si ha
transcurrido más de un mes desde su solicitud a la compañía aérea y ésta
no le ha contestado o la contestación no ha sido satisfactoria puede
reclamar ante AESA o ante los Tribunales de Justicia.
Puedes
consultar todos tus derechos en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y también
resolverán tus dudas a través del teléfono +34 91.396.82.10 de Lunes a Viernes
de 8:30 a 14:30 Web de AESA es: https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/home.aspx
